Die „ach so einfache Digitalisierung“ hat es in sich. Helmut Hagner, Leiter der Frey-Unternehmensgruppe aus dem ostbayerischen Cham, erklärt im INSIDE-Gespräch, was alles hinter der neuen digitalen Plattform freyerleben.de steckt und was in Zukunft kommen muss.

„Ernst, aber nicht hoffnungslos.“ Das antwortet Helmut Hagner wie aus der Pistole geschossen, wenn man ihn nach seiner Einschätzung zur Lage im Möbelmarkt fragt. Die Frey-Gruppe, zu der neben den drei VME-Möbel-Standorten in der Region zwischen Hof und Regensburg auch vier Modehäuser und insgesamt um die 600 Mitarbeiter gehören, hat wie die meisten Einzelhändler zweieinhalb bewegte Jahre hinter sich. Getrieben vom Küchen-Segment, aber auch durch Haushaltswaren und Heimtextilien – und durch immer wieder neue Ideen – blickt Frey auf zwei gute Möbeljahre zurück. Trotz der Lockdowns und anderer Corona-Regeln, von denen die Hochinzidenzgebiete in Grenznähe phasenweise noch deutlich länger betroffen waren als andere.

Das Bekleidungsgeschäft, das stark „Anlass“- getrieben ist, hatte dagegen in den ersten beiden Corona-Jahren unter dem Ausfall von Feierlichkeiten und Festen gelitten. In diesem Jahr zog es nun wieder deutlich an. Die Lage im Möbelmarkt sieht Hagner positiver als andere: „Klar, jetzt kommen Sonderprobleme obendrauf wie Inflation und Konsumstreik. Aber wir müssen an den Status quo von 2019 denken und daran anknüpfen. Die Möbel-Sonderkonjunktur der letzten zwei Jahre müssen wir bei der Beurteilung der Lage doch eigentlich ausblenden. Wir sollten eine Klammer drum machen und jetzt unsere Kunden glücklich machen.“ Seinen Mitarbeitern sagt er: „Was wir beeinflussen können, müssen wir beeinflussen. Das sind Freundlichkeit und Aufmerksamkeit. Erst wenn da nichts mehr geht, können wir uns über die weltpolitische Lage beklagen.“

Seit einigen Wochen ist die Frequenz in den Interliving- Frey-Häusern geringer geworden. Geringer als die in den Modehäusern, doch der Umsatz ist auch bei Möbeln noch recht stabil, die Abschlussquote sogar gestiegen. „Wer kaufen will, kauft“, meint Hagner. Allerdings spiegelt sich die schwächere Frequenz beim Fachsortimente-Umsatz wider. Mit den Lieferzeiten der Küchenmöbel- und Möbelindustrie lasse sich aktuell arbeiten. Nach wie vor sei der größte Stressfaktor im Möbelhandel die schlechte Lieferfähigkeit bei Hausgeräten. Auch die Frey-Gruppe hat vorgesorgt und ist auf Risikoorder gegangen. Selbst das allerdings reicht nicht immer, um auch pünktlich an die Kunden ausliefern zu können. Hier ist proaktive Kommunikation gefragt.

Hagner sieht es so: „Wir können nicht stillstehen, nur weil die Allgemeinsituation gerade schlimm ist. Wir müssen uns trotzdem entwickeln. Ja, die Branche ist in einer Konzentrationsphase. Und genau deshalb tun wir das ja alles.“ „Das alles“, darunter fällt einiges, was Frey in der Region und im Einzelhandel besonders macht. Hagners Ziel: Kunden begeistern. In Cham denken sie gruppenübergreifend, können im Möbelhandel aus der Bekleidungs- oder Sportbranche lernen, die in Sachen Digitalisierung schon ein paar Schritte weiter sind. Frey ist Mitglied in gleich fünf Einkaufsverbänden. Neben VME sind das EK, Katag (für Fashion), ANWR (für Schuhe) und Intersport. Für alle Warengruppen gemeinsam betreibt Frey die Internetplattform freyerleben. de, die nun komplett runderneuert wurde.

Die Umsätze ins Netz umzulenken oder gar in großem Stil bundesweit aktiv zu werden, das ist nicht der Hintergrund des Webauftritts. Mit Artikeln aus dem Mode- Bereich ist Frey zwar auf ausgewählten Plattformen wie Zalando und Otto vertreten. Bei Otto laufen aktuell auch Tests mit Fachsortimentsartikeln. Aber: „Wir wollen kein Pure-Online-Player werden, sondern den Kunden aus der Region ein digitales Schaufenster bieten und uns als moderner Anbieter darstellen. Die Seite ist unsere Antwort auf das veränderte Kundenverhalten. Darüber können wir zum Beispiel den ROPO-Effekt nutzen.“

Die neue Seite bietet eine einfache Suchfunktion. Sie wirft aus, welche Artikel an welchem Standort aktuell verfügbar sind. Waren lassen sich online anschauen, kaufen, per Click and Collect reservieren. Der Bestellstatus von Möbeln kann online gecheckt werden und individuelle Angebote können angefragt werden („Sie haben irgendwo Ihre Traum-Möbel gesehen und möchten diese gerne regional bei Frey kaufen? Dann fragen Sie jetzt einfach kostenlos Ihr individuelles Angebot an.“). Es wurde an vieles, wenn nicht sogar an alles gedacht – auch die Speisekarte der beiden Frey Restaurants kann man online einsehen und sich sogar wöchentlich per Newsletter zusenden lassen.

Terminvereinbarungen für Küchenplanung und Einrichtungsberatung (im Möbelhaus, per Video-Call oder beim Kunden zu Hause) sind über die Webseite möglich. Selbst die Verfügbarkeit des Küchenverkäufers der Wahl kann der Kunde prüfen. Im Modebereich gibt es schon lange ein Private-Shopping-Angebot mit Terminen in speziellen Lounges der Modehäuser. Bei Möbeln und Küchen – wir erinnern uns an den Un-Begriff „Click&Meet“ – sind die Terminvereinbarungen dagegen „ein Learning aus der Pandemie“ und im Zuge des Fachkräftemangels auch notwendig, sagt Hagner. Denn: „Immerzu parat stehen, kann sich bei den Schwierigkeiten Fachkräfte zu finden, keiner mehr leisten. Die Mitarbeiter müssen sinnvoll eingesetzt werden. Termine sind zum absolut wichtigen Bestandteil in der Kommunikationsstrategie geworden.“

Im Hintergrund ist freyerleben.de nicht zuletzt wegen der verschiedenen Warengruppen um einiges komplexer, als es auf den Endverbraucher wirkt. Insgesamt sind in den vier Bereichen Mode, Sport, Küche und Möbel 100.000 Artikel online. Die auch erstmal irgendwie auf der Seite landen und aktuell gehalten werden müssen. Noch geht das nicht automatisch. Es müssten Prozesse geschaffen werden, um die Ware direkt auf die Seite zu bringen, sobald sie aufgenommen werden. Im Modebereich ist man da schon weiter: Die Artikel lassen sich über eine Plattform namens Fashion Cloud hochladen, die mit der Warenwirtschaft von Frey verbunden ist. In diesem Bereich liefere auch die Industrie viele Bilder, berichtet Hagner. Auch bei Intersport klappe das schon sehr gut. Im Einrichtungsbereich dagegen sei es schwieriger, gerade bei konfigurierbaren Möbeln. Es gebe aber auch Lieferanten, die da schon weit sind, wie der Fachsortiments- Großhändler Boltze.

Ob sich dieser ganze Aufwand mit der Digitalplattform denn lohnt, will die Outsiderin wissen. Hagner: „Nein. Es lohnt sich nicht. Jedenfalls nicht direkt. Aber wir müssen das Unternehmen digitalisieren und fit machen für die nächsten Jahre. Wir sind in Vorleistung gegangen mit Knowhow, mit Menschen und mit Geld.“ Auch mit der neuen Seite sieht Hagner die Unternehmensgruppe aber nicht am Ziel. Sie sei „wieder nur ein aktueller Zustand“. Was in Zukunft noch stärker kommen könnte: Dropshipping. „Es ist durchaus charmant, das Lager vom Hersteller anbinden zu können, um unseren Kunden schnelle Verfügbarkeit zu bieten“, sagt Hagner. Das dient der Kundenbindung. Als Beispiel nennt er ein Produkt von MCA, das auf diese Weise innerhalb einer Woche beim Kunden wäre, anstelle von sechs Wochen auf dem üblichen Weg. Auch hier wiederum ist das Modebusiness weiter. Übers Modehaus fix eine andere Hosengröße oder die Bluse in einer anderen Farbe bestellen, die nicht vorrätig ist? Kein Problem. Hagners Vision für die Zukunft: „Regale erweitern“ über Screens im Geschäft. Dafür gibt es dann ausnahmsweise auch mal ein Vorbild aus der Möbelbranche: Ikea.