Unter der Rubrik „Unrequested Consulting“, also kostenlose und ungefragte Beratung, haben Alexander Graf und Yara Molthan vom Digital-Commerce-Beratungsunternehmen Spryker Systems kürzlich den Onlineshop von XXXLutz Deutschland unter die Lupe genommen.

Alexander Graf, der sich immer wieder im Online-Möbelbusiness tummelt, hat die Shops der stationären Händler generell auf dem Kieker. Er versuche schon seit zehn Jahren online Möbel zu bestellen, sagt er zum Einstieg. „Selten hat es geklappt.“ Was ihm auffällt von Ikea bis XXXLutz: Sie erfüllen oftmals die „Online-Basics“ nicht. Den Shops sehe man die „innere Zerrissenheit“ von Online-Anbietern mit Heimat im Stationären an. Beispiel: Die Click-&-Collect-Gebühr von Ikea. Aber zu Lutz: In dem zehnminütigen Filmchen haben die beiden Digitalberater die Customer Journey anhand von zwei Garnituren aus dem XXXL-Onlineshop durchlaufen. Zunächst bei einem Ecksofa, für das der XXXLutz-Onlinekunde nach 67 Prozent Rabatt (Graf: „Wie bei Wish“) 549 Euro inkl. MwSt., exkl. 39,95 Lieferkosten berappen soll, wird kurzerhand in den Warenkorb geschaufelt. Es dauert und dauert. Schließlich wird ein Gesamtpreis angegeben und eine Lieferzeit. Die liegt bei „mindestens 1–2 Wochen, maximal 8–9 Wochen“. Totales K.-o.-Kriterium für einen Onliner. Graf: „Das geht natürlich überhaupt nicht, innerhalb von Deutschland nicht zu wissen, wann man einen Topseller liefern kann.“ Sein Schluss: Dem Thema wird in Würzburg nicht die richtige Priorität eingeräumt. Und: „Das ERP-System scheint nicht das Neueste zu sein.“

Immerhin hat Lutz aber eine eigene Digitalunit. Zweiter Versuch: Yara Molthan hat Graf den Link zu einer vorkonfigurierten Wohnlandschaft geschickt. Wieder ab in den Warenkorb damit – mit dem „chicen Mittelpunkt in den vier Wänden“, wie in der Beschreibung steht. Der Browser lädt und lädt und lädt. Und es passiert: nichts. Graf testet den Link in einem anderen Browser, doch nicht ohne anzumerken, dass die meisten Kunden hier wohl schon abgesprungen wären. Wieder lädt der Browser. Etwas schneller, bildet man sich ein. Doch es passiert: nichts. Kauf gescheitert. Die optimistische Lehre aus dieser Stichprobe: „Im realen Leben würde man dann vielleicht in den Laden fahren und sich beraten lassen.“

Sprykers Rat nach Würzburg: „Was wir empfehlen würden, direkt morgen anzugehen: Ladegeschwindigkeiten verbessern, Lieferzeiten konkretisieren und bessere Verbindung von Online und Offline. Bei besten Voraussetzungen (Marke, Filialdichte, personelle Ressourcen, ...) sollte das kein Problem für das Team von XXXLutz Deutschland sein, dies schleunigst zu ändern.“ Der Dank per LinkedIn folgt postwendend: „Danke für euer Feedback, Yara Molthan und Alexander Graf! Ihr habt mit eurer ausführlichen Analyse sehr klar einige der größeren Herausforderungen benannt, an denen wir momentan mit unserem wunderbaren Team arbeiten. Hier liegt noch einiges an Arbeit vor uns, weshalb wir auch stets auf der Suche nach weiteren Supertalenten sind, die mit uns den Möbelkauf für unsere Kunden revolutionieren! Du möchtest unser Team hierbei unterstützen? Dann bewirb dich jetzt unter . . .“